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本文来自微信公众号：白鲸出海 （ID：baijingapp），作家：李爽，裁剪：殷瞻念晓，题图来自：AI 生成
每个傍晚，当马尼拉的夕阳落下，有跨越 100 万菲律宾东谈主才刚刚起床、准备参加使命。他们供职于土产货的呼唤中心，最主要的使命内容是接听从大洋此岸拨出的客服电话。
如若你当今或者也曾身处好意思国，有时率会在网购退货、居品究诘、机票预订以及保障理赔等任何需要和客服打交谈的线上场景中际遇过菲律宾东谈主。他们的生活像某种科幻片，东谈主在菲律宾，却过着好意思国时刻；不是好意思国东谈主，却对好意思式口音、好意思式抒发以及好意思国东谈主的生活步地熟稔于心，以免被顾主要求转接原土客服。而也恰是这么的一群使命者辅助起了菲律宾的辅助性产业之一—— BPO（Business Process Outsourcing，业务经由外包）。
2024 年，以客服外包为主导的菲律宾 BPO 市集畛域预测会达到 380 亿好意思元，约占菲律宾 GDP 的 8%，这一数字依然跨越我国手游市集畛域。《2024 年中国游戏产业敷陈》泄漏本年中国的手游市集施行销售收入为 2382 亿东谈主民币，约合 326.3 亿好意思元。
一、东谈主均 GDP 只须甘肃一半，线上接入寰球
白鲸裁剪部最早关注到这一群体，是在此前联系成东谈主内容网站 OnlyFans 的著作中，印象最为深入的除了那份足以横扫全硅谷 AI 创业公司的年度收入敷陈，还有一个在 OnlyFans 创作家中险些公开的奥妙：创作家根蒂不能能有元气心灵和每位粉丝拓荒斟酌，于是，由代理机构将与粉丝聊天的使命外包给了菲律宾东谈主，由他们来督察粉丝黏性并引导粉丝花更多钱购买露骨内容。
而在这之前，则是激发好意思国媒体大都关注的，在快餐厅菲律宾东谈主通过 Zoom 为好意思国用户点单、收银。而无论是什么行业，从文娱到餐饮，把客服使命外包给菲律宾东谈主，似乎是一个天然无比的选定。菲律宾被称为"世界呼唤中心之都"，有近 170 万菲律宾东谈主在从事干系使命。而在泰西企业眼中，菲律宾最终能成为客服外包的第一选定果然仰赖好多"先天不足"的条目，刨除老本上风、英语流利、年青东谈主多这些基础得分项，菲律宾曾是好意思国的从属国，在谈话抒发、宗教信仰、锤真金不怕火体系等方面都深受其影响，这种一致性最终让菲律宾在宽敞亚洲国度中脱颖而出。借由服务出海，菲律宾东谈主也赢得了远超原土平均报恩的使命。
干总计据泄漏，菲律宾东谈主口约 1.2 亿，东谈主均 GPD 合 3726 好意思元，不到中国东谈主均 GDP 的三分之一，而即使是在咫尺世界东谈主均 GDP 最低的甘肃省，东谈主均 GDP 也近两倍于菲律宾水平（《2023 年甘肃省国民经济和社会发展统计公报》泄漏，甘肃省 2023 年东谈主均 GDP 为 47867 元，约合 6557 好意思元）。不高的东谈主均 GPD 也反应在了菲律宾东谈主的收入水平上，字据菲律宾发展斟酌协会最近一次的访问泄漏，一个五口之家的家庭月收入只须达到 PHP 25K（约合 428 好意思元）就算一只脚迈进了中等收入阶级，而咫尺大型 BPO 公司为应届毕业生提供的起薪广大在 PHP 18K 以上，再加上夜班津贴等一系列补贴其实不难跨越 25K 的数字，冒昧完了一东谈主带动全家致富。
在行业发展的早期，BPO 以致一度被菲律宾东谈主视作尊贵的"金领"行业，优渥的薪酬眩惑了医师、照拂、工程师等纷繁转行，诚然如今的多数岗亭待遇已渐渐追想均值，却依旧是不少菲律宾东谈主争取更高收入的现实选定。
图片开端：Reddit
以上咱们说起的 OnlyFans Chatter 算得上是近几年收入最为可瞻念的细分畛域之一。据一位菲律宾网友的共享，她本东谈主按照一周 56 小时的使命节拍能得手 PHP 50K 的月薪，远超当地平均工资水平。不外，这也不是一份冒昧的使命，她每个班次平常要考究两三个网红的客服欢迎，同期饰演女友、熟女等不同东谈主设，这常常让她认为"辞别"；她也厌倦了回应粉丝发来的瞻念相片，有时也会因为引导付费而怀疑我方的价值瞻念，然则一意想还有账单要付也只可硬着头皮干。OnlyFans Chatter 要求熟悉掌执英语语法、调情技艺、销售技艺以及情绪学技艺，步伐比成例接线员只多不少，线上使命的特色也决定了 Chatters 们广大更长的使命时刻，承受情绪和体格的双重压力。
另一边的传统接线员可能不需要一次应酬多个聊天窗口，却依旧对"一颗广阔的腹黑"建议要求，不仅要安抚怒火冲冲的顾主，还需要温适合酬可能的东谈主身袭击以致是种族憎恶。有东谈主说，莫得一个菲律宾小孩的瞎想会是进入 BPO 畛域，但现实是BPO 依然成为菲律宾东谈主提供最多原土办事岗亭的私营部门，多数时候生活的压力根正本不足让东谈主想考职位与专科的匹配度、发展远景等问题。
在菲律宾的功绩论坛东谈主们共享对 BPO 功绩远景的困惑｜图片开端：Reddit
而即使是这么一个"边嫌边作念"的使命，AI 这个变量的出现可能还会让菲律来宾服的处境变得愈加忙碌小数。
二、一脚迈进"中产阶级"的 BPO 东谈主，正在被 AI "捣乱"？
可能很难瞎想，在和 AI 没什么关系的东南亚，菲律宾在 AI 的摄取方面处于世界最初地位。字据 LinkedIn 和微软发布的" 2024 使命趋势指数"泄漏，86% 的菲律宾白领依然使用 AI 来提高后果，高于 75% 的寰球平均水平。旧年国外科技网站 Electronicshub.org 的调研数据也指向了同样的论断，菲律宾以" 10 万东谈主次中 AI 器用单月搜索量达 5288 次"的数据在一王人调研国度中排行第一，显线路当地东谈主对生成式 AI 的超欢欣趣度。这种有点"反直观"的存眷背后，既包含个东谈主的自愿摄取，也有公司、行业组织层面的助推。
据悉，在菲律宾 IT 和业务经由协会成员中近 2/3 的 BPO 企业依然在使用 AI 或正在试点。提效是企业摄取 AI 的最大能源，处于产业价值链结尾的菲律宾 BPO 使命者，好多扩展的是节略和重叠性的任务，这也让 AI 的介入变得十分如汤灌雪。
在呼唤中心，AI 率先取代的不是接线员，而是干起了质检职工的活儿。一位名为 Bajala 的 21 岁的呼唤中心职工告诉《Rest of world》，从前由东谈主类质检员立时监控服务电话，接线员可能会偶尔犯诞妄，或者与回电者交谈时刻过长但莫得被贯注到，但在 AI 的监控下以上"随便"都会被逐一记载。AI 的使命旨趣是字据接线员的口吻、语音、通话热沈、积极谈话的使用、回电者恭候时刻及责罚问题的时刻等给出评分，据此量化客户舒心度和职工情状，在这套 AI 要领加入使命流后，Bajala 的基本待遇莫得发生编削，然则评分低会被打回试用期、扣掉奖金以致革职，他的体感是"多了个雇主"。
天然 AI 在协助使命方面并非一无是处，被庸碌把握的客服 AI Copilots 不错识别回电者是否为二次回电和是否有留传问题，再匡助接线员快速解答，裁减耗尽者每次打客服都要把问题及责罚程度再行宽裕说一遍的怒火值。对话过程中，AI 也会给出诸如鬈曲语速以及口吻的及时建议，辅助普及客户调换技艺。但全体上说，AI 为企业带来的克己要比为职工带来的克己多太多了。菲律宾劳工部部长在本年 6 月默示将来 5 年有时会有 30 万菲律宾东谈主因为 AI 而平静，但与 AI 稽查干系的数据管制岗可能会新增 10 万岗亭。
可能亦然这种 AI 入侵使命岗亭的伏击"要挟"，让更多菲律宾东谈观念志到了 AI 具备可用性的一面，尤其是谈话普及方面，在频频地对酬酢流中 AI 能让菲律宾东谈主愈加水乳交融。诚然菲律宾身上一直带着英语好的标签，然则英语持久行为第二谈话，请托对象如若是英语母语者，或者是学术、公文写稿等严肃地方，细究语法和措辞就不是那么够用。于是咱们看到 Quillbot 这么的 AI 写稿助手能超车 ChatGPT 在菲律宾天然搜索量能排到 Top6，给个东谈主坐褥力器用的居品指明了一个谋划市集。
2024 年 12 月菲律宾天然搜索量 Top19 的网站｜图片开端：ahrefs
三、写在临了
菲律宾是通盘东南亚平静率第二高的国度，成长为有名的外包大国和外劳大国包含了太多无奈的原因，土产货优质办事契机的匮乏、加之锤真金不怕火体系和处事市集的脱节等导致好多菲律宾东谈主不得已需要在任业生存的前半段选定一些低手段的岗亭用以营生。从社媒平台上的筹商看，很少有东谈主会把接线员当做事迹生存的终局，多数东谈主都但愿通过自我锤真金不怕火拿得手段需求更高的使命欧洲杯体育，完凯旋绩的转型。而在这个过程中，AI 貌似饰演着 2 种变装，动摇本以为还算巩固的 BPO 挑战，但又同期成为一些从业者普及自己才调的灵验器用。但无论怎么，AI 现时，这种转型的紧迫感都会愈加热烈。